“En el mes de febrero fuertes lluvias torrenciales causaron destrucción y dolor en el litoral de Sao Paulo, muchas familias perdieron seres queridos y sus hogares. Inmediatamente mi reacción fue cooperar con lo que pude individualmente, pero nunca me imaginé que como compañía podíamos ayudar directamente a las familias.

Actualmente participo de una agrupación de aproximadamente 150 mujeres líderes, donde estamos a disposición de ayudar en situaciones de catástrofes, como la que afectó a Sao Paulo. Dentro del grupo preguntaron si alguien trabajaba en una aerolínea porque tenían un caso donde necesitaban apoyo, era una familia que recientemente había perdido a la madre, estaba el padre, dos hijos y dos gemelos recién nacidos que necesitaban regresar a Bahía donde estaba su familia, yo no podía creer lo que les había sucedido. Empecé a indagar cómo podría dar una mano, me contacté con los responsables del avión solidario para que lleváramos a la familia a Bahía. Hablando con Katia Beuzeville, quien es la que coordina el avión solidario, me comentó como es el proceso y es muy complejo, lento… ahí me pregunté ¿Cómo podemos agilizar el proceso de ayuda?, ¿Cómo podemos ser más eficientes cuando más nos necesitan? En ese momento me di cuenta de que tenemos mucho que aportar como IT para ayudar a Katia a hacer su trabajo más fácil, para entregar la ayuda oportunamente y ser JETS.”

“Cuidamos que los sueños lleguen a su destino" resume todo. Nuestra misión como LATAM es hacer que el pasajero llegue a su destino a tiempo, de manera segura y con una excelente experiencia por todo el journey.

Por otro lado, queremos como IT & Digital habilitar que LATAM sea una aerolínea digital, y eso cada día es compartido más por toda la compañía. Es decir, cómo mejoramos la experiencia de este cliente cada vez más conectado y digitalizado aprovechando los avances tecnológicos que van evolucionando a una alta velocidad. Eso implica utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente y hacer que el viaje sea aún más fácil, rápido, placentero y seguro.

Además, la explotación de nuestros datos para encontrar patrones y predecir comportamientos también contribuye en la visión de LATAM garantizando la seguridad de nuestros vuelos y el cumplimiento de nuestro compromiso de transportar ese sueño a la hora y fecha acordada de manera segura.  La implementación de sistemas avanzados de gestión de flota, mantenimiento predictivo y el uso de inteligencia artificial para el análisis de datos pueden ayudar a garantizar dicha seguridad y puntualidad de los vuelos.

En resumen, “habilitar a LATAM a ser una aerolínea digital” conecta directamente con la visión de la compañía y hay mucho más que podemos hacer para contribuir a que LATAM sea la mejor aerolínea del mundo.

En los últimos años hemos visto cómo la digitalización ha transformado radicalmente la manera en que se entregan servicios a todos los niveles y en todas las industrias. Nosotros hemos invertido mucho en plataformas e infraestructura que nos deja muy preparados para explorar muchas oportunidades.  

Actualmente el mayor uso de sistemas de inteligencia artificial y aprendizaje automático han permitido que las empresas conozcan mejor a sus clientes, y puedan ofrecer servicios y productos adaptados a sus necesidades y preferencias. Por ejemplo, los algoritmos de recomendación de las plataformas de streaming como Netflix o Spotify sugieren películas, series y música que se adaptan a los gustos de cada usuario, los upgrades en los productos son cada vez más rápidos y transparentes, con lo que se puede capturar valor con mayor velocidad.

Dentro de las aerolíneas se está avanzado con biometría en embarques, digital twins en ground operations y airline retailing para entregar experiencias de compra más personalizadas y asertivas a los clientes.

¿Cómo podemos incorporar todo esto y transformar a LATAM en una aerolínea 100% digital?

Para lograr esta visión, trabajamos con los stewards en formular la estrategia para este año, que consiste en tres objetivos:

1- Acelerar la generación de valor con experiencias centradas en la digitalización

No se trata solo de usar la tecnología para mejorar un proceso de negocio, esto es lo que hemos hecho siempre. Se trata de pensar y resolver los desafíos de nuestro servicio a través de procesos digitales. ¿Cómo repensamos el devolver el monto de un pasaje de manera más rápida y transparente para el cliente desde lo que podemos hacer con la tecnología? ¿Cómo logramos ser más exactos en nuestro itinerario teniendo en cuenta todas las variables de la realidad? ¿Cómo tenemos un mayor uso de la data para encontrar valor? Para lograr que seamos una aerolínea digital, IT debe sentirse y ser parte de la operación y no más un rol de soporte. Hacerse parte del logro de las metas de negocio y tener una única agenda de trabajo.

2- Entregar una experiencia segura y confiable

Como todos sabemos las aerolíneas dependen cada vez más de los sistemas para ofrecer una experiencia de viaje impecable, segura y que responda con rapidez a las necesidades de nuestros clientes. Sin embargo, con el aumento de las amenazas por ciberataques y la importancia crítica de los sistemas para la seguridad, operación de los vuelos y canales de venta, debemos entregar una experiencia que sea sin fricción y sin impactos para nuestros clientes y trabajadores.

3- Evoluciona la manera que trabajamos e inspirar

Todo lo anteriormente mencionado no lo podemos alcanzar si no trabajamos con una visión de cliente en el centro, para esto debemos trabajar en mejorar nuestras habilidades digitales construyendo un equipo de alto desempeño que entregue valor continuamente, en conjunto con los dominios de negocio. Esta forma nueva de trabajar será la base para ser reconocidos en el mercado laboral como una empresa referente digital, permitiéndonos atraer a los mejores talentos de la región que nos ayudarán a cumplir nuestra visión de convertirnos en una aerolínea digital.

Tenemos el potencial para transformar LATAM y hacer con que seamos un referente en la industria, en la región y el mundo. Tenemos que seguir aprendiendo todos los días, participar activamente en las mesas y trabajar como parceros de las áreas. Hemos hecho mucho en los últimos años pero podemos hacer mucho más. La IA generativa por ejemplo, está llegando como un huracán permitiendo que la tecnología sea parte central en la vida de los colaboradores y clientes de LATAM.

Nosotros tenemos que ser más ágiles que nunca y saber explotar el potencial de la tecnología en nuestra compañía.

¡Adelante equipo!

Un abrazo, Juliana.