Un Contact Center juega un papel relevante en la búsqueda de la satisfacción de los clientes, donde es clave brindar un servicio de atención con calidad, proporcionar una buena experiencia de usuario e incorporar nuevas soluciones tecnológicas.
Considerado ese escenario, LATAM busca impulsar fuertemente estos tres focos en la red del Contact Center LATAM, los cuales nos aportarán un importante valor diferencial frente a la competencia y un mayor posicionamiento en el mercado.
Por eso, teniendo presente que nuestra visión es resolver con empatía y calidad cada llamado, estamos trabajando bajo cuatro pilares:
Resolver al primer contacto, hacernos cargo y partícipes de los dolores de nuestros pasajeros, ser oportunos en la entrega de soluciones y ser cálidos en el relacionamiento con éstos.
Lo anterior, va de la mano con la Transformación Digital en la cual estamos trabajando para crear experiencias simples y totalmente digitales, tanto para empleados como para clientes.
Desde la operación y las tecnologías
En la actualidad, como Contact Center administramos, resolvemos y entregamos respuestas sobre distintos requerimientos a nuestros pasajeros.
Sólo a nivel regional, recibimos una demanda telefónica que alcanza los 18 millones de llamadas al año, las que son atendidas desde nuestros nueve centros distribuidos en Chile, Perú, Colombia y Brasil. Además, contamos con una dotación de más de 3500 operadores, entre ejecutivos internos y los de outsourcing.
Para enfrentar esta demanda a nivel tecnológico, hemos incorporado e integrado sistemas que agilizan los procesos de ruteo y conectividad. Así, el funcionamiento de la plataforma de nuestro centro está basado en tres capas que son: Transporte, Plataforma y Aplicativa.
En la Capa de Transporte, tenemos los enlaces de los operadores telefónicos de Brasil, Colombia, Chile y Perú, más los enlaces SITA para colectar el resto de los números publicados en el mundo. Una vez que un llamado ingresa a la red SITA, es derivado a uno de los tres nodos del IVR regional. Luego, SITA distribuye las llamadas entre sitios propios o de OS, todo esto utilizando enlaces redundantes y equipamiento CISCO de última generación.
En cuanto a la Capa Plataforma de Contact Center, esta se basa en la solución Genesys con su producto Pure Engage, que posee alta disponibilidad y distribución geográfica. La componen equipamientos IVR (Interactive Voice Response) y GVP (Genesys Voice Portal), más Genesys Framework como URS (Universal Routing), WDE (Workspace Desktop) y Media Servers, entre otros. Por otro lado, Genesys se integra a una plataforma de telefonía corporativa del proveedor CISCO, cluster de Contact Center LATAM, el cual utiliza telefonía IP y teléfonos por Software (Softphone) en cada posición del agente.
En la Capa Aplicativa, al momento que un ejecutivo telefónico recepciona un llamado, recibe un contexto con los datos del pasajero. Esto se realiza a través de una integración CTI con las plataformas telefónicas propias (CISCO) y las de cada outsourcing (AVAYA) donde además del contexto, se ejecutan Pop Up con las aplicaciones Front de cada sitio.
Para Atención Preferente y Elite, usamos AFE (Agent Front End), la que está integrada a distintos servicios y a la componente telefónica de Genesys. Otros aplicativos utilizados por los ejecutivos son Zendesk para el tratamiento de los casos, APEC y Allegro; todos como herramientas de apoyo y emisión.
Además de esos productos, los supervisores y áreas de operaciones emplean Pulse de Genesys para monitorear en tiempo real la operación y la solución Oreka para grabar llamados.
Iniciativas tecnológicas
Para el 2019 nuestro desafío como equipo Contact Center es desarrollar tres proyectos a nivel tecnológico, en los que estamos trabajando.
El primero es Gestión de Demanda que busca reducir la actual demanda telefónica de un 23% de llamadas por pasajeros transportados a un 18% a fin de año, mediante el rediseño del IVR. Con eso podremos entregar mayor información a los usuarios, acceso a servicios que potencian la autoayuda y disminuir los tiempos en la comunicación.
Como parte del rediseño, también estamos incorporando la solución Text to Speech para reproducir audios del IVR mediante una voz artificial, junto con el desarrollo de servicios en GCP para la automatización y entrega en línea desde el IVR.
El segundo es Gestión de la Calidad, para conocer en mayor detalle la atención que le damos a los clientes y resolver el requerimiento de la mejor forma. De ahí, que estamos evaluando e implementando productos para mejorar y monitorear la calidad de la atención con tecnologías Speech y Text Analytics. Para administrar de mejor forma el acceso al Contact Center, ocuparemos herramientas para el manejo virtual de colas de llamadas, así como soluciones del tipo Click To Call y Click To Chat .
El tercero es Simplificación de Procesos, que busca mejorar procesos que son más largos en una interacción telefónica. Hoy trabajamos en el cambio de pasaje para rediseñar el proceso, a través de la automatización de consultas de las políticas del pasaje, la generación de la matriz de opciones de itinerario/precio en una consulta y pasando el pago a internet. Con ello, reduciremos el tiempo del llamado, haciéndolo más eficiente.
Por último, desde el programa Digital EvoluTIon, en una dinámica de trabajo colaborativo con los Tracks de Roadmap Tecnológico, Data Driven y Mejora y Simplificación de Procesos esperamos impactar positivamente en los objetivos que perseguimos como canal de comunicación.
