Nuestra estrategia de Transformación Digital para LATAM
La industria aérea es probablemente una de las más apasionantes y complejas. No sólo es un negocio de muy bajas rentabilidades, sino que además se suma a un entorno que va evolucionando. Cualquier cambio que experimenta el mundo, desde la erupción de un volcán en Islandia hasta un brote de gripe, parece afectarle.
Dentro de la misma industria, la dinámica competitiva también se está transformando. Algunos ejemplos recientes son el crecimiento de las líneas aéreas low cost en el mercado internacional, la creciente venta de ancillaries o la búsqueda de alianzas entre compañías. A ello, sumamos un cliente que busca una experiencia de compra más simple y digital.
Para enfrentar esos desafíos y potenciar nuevos modelos de negocios, las tecnologías tienen un rol cada vez más importante para las aerolíneas. Un caso es el de Eurowings que, basado en una estrategia de viaje más amplia y económica, implementó la venta de tickets de otras compañías aéreas en su plataforma. Anteriormente, ya había incorporado en su APP los servicios de Flixbus y Mytaxi.
En una jugada similar, Amazon se asoció a una agencia de viajes en India, para ofrecer en su página web la compra de boletos de avión a ese país, que incluyen facilidades de pagos, descuentos y devolución de efectivo.
Considerando esas nuevas tendencias y para lograr la competitividad deseada, en LATAM nos hemos desafiado en Ingresos, Costos, NPS y Excelencia Operacional.
Para conseguir estos desafíos, en la Vicepresidencia IT & Digital formulamos una estrategia de Transformación Digital, consistente en cinco frentes de trabajo y que, como les comenté en nuestro Ampliado, hemos llamado las “carnes de nuestra hamburguesa”: LATAM XP, Ejecución de Proyectos Impecable, Basics Right, Flawless IT Operation y Digitall evoluTIon.
LATAM XP
En el primero de estos frentes, LATAM XP, nos orientaremos a rediseñar y reinventar nuestra experiencia digital, poniendo al cliente en el centro de nuestras decisiones, para convertir a LATAM en una aerolínea digital capaz de ofrecer una experiencia inigualable a sus pasajeros y empleados, manteniendo la competitividad en costos.
Ejecución de Proyectos Impecable
Lo que esperamos es aumentar nuestra creación de valor en las cuatro áreas donde nos hemos desafiado: Ingresos, Costos, Experiencia de Cliente y Excelencia Operacional.
De cara al futuro, queremos generar un portafolio de proyectos de largo plazo que nos permita tener una mayor visión estratégica y que al mismo tiempo, sea flexible a nuevas oportunidades de crear valor. Eso nos permite cambiar el enfoque que teníamos hasta el 2018, donde funcionábamos como un “tomador de pedidos” del negocio, sin cuestionar si era necesario o si realmente tenía valor ese pedido.
Por eso, este año hemos centrado el foco en la evaluación de las ideas desde una etapa temprana para asegurar su valor real, disminuir incertidumbre y evitar iniciar proyectos de ideas inmaduras.
Además, al pasar de un ciclo de priorización por trimestre a uno continuo, no sólo evitamos “pedir por pedir o “pedir para reservar capacity IT”, sino también generamos una dinámica de partner con el negocio y no de cliente–proveedor, como ocurría antes.
En términos de resultados de este frente, en nuestro DigITall News ya les hemos compartido algunos. Por ejemplo, uno es Optimización de Itinerarios. que busca obtener la mejor alternativa de solución para la planificación y optimización de itinerarios, a través de la adaptación de las tecnologías SkyMAX y SkySYM.
Otro ejemplo es OneOps que unificará la plataforma de operaciones de LATAM, utilizando una suite de sistemas de clase mundial, logrando la estandarización y transformación de los procesos de administración de aviones y tripulaciones, desde la planificación hasta su ejecución.
Respecto a nuestros próximos avances, serán: Tener mayor foco en el valor, expandir nuestra comprensión del valor más allá del Mg4 e incrementar la proporción de proyectos tipo V (captura de valor).
Basics Right
Otra de nuestras aspiraciones es contar con una cultura de Basics Right, enfocándonos en mejorar KPIs y desarrollar iniciativas que les impacten positivamente.
Así, ya hemos identificado 26 KPIs asociados al journey del pasajero para que nos ayuden a entender cómo, desde IT, afectamos su experiencia de viaje (order to cash y door to door). Además, diseñaremos una nueva forma de trabajo para mejorar los KPIs, siguiendo reglas operacionales específicas.
Basados en lo anterior, estaremos trabajando en: Consensuar metas para los KPIs, ponerlos en el centro de nuestro día a día con los stakeholders de negocio y que su mejora sea nuestra obsesión.
Flawless IT Operation
En cuanto a este frente, apostamos por tener una operación sin fallas, consistente y segura. Para conseguirlo, nos propusimos cuatro objetivos: Asegurar la calidad en todos los pasos a producción, alertar incidentes de manera proactiva gracias a un monitoreo temprano del performance operacional, incrementar resiliency & redundancy, y disminuir los tiempos de respuesta ante incidentes.
En el más corto plazo, si bien tenemos claro que todos los sistemas son importantes, hemos definido enfocarnos en: Booking (LATAM.com), canje LATAMPass (LATAM.com), canje Multiplus (LATAM.com), Flight Plan Manager, Cronos y Allegro.
La selección de estos sistemas se basó en tres criterios: Cantidad de incidentes críticos registrados en la primera mitad del año, afectación inmediata a procesos críticos operacionales y sistemas que son gestionados de manera directa por LATAM.
Por último, una operación impecable también contempla proyectos de gran envergadura como la construcción del Data Lake LATAM y la estrategia de migración a cloud de nuestro data center.
Digitall evoluTIon
A través del programa Digitall evoluTIon definimos un conjunto de iniciativas destinadas a que LATAM aspire a ser una compañía Tech Core.
La idea es entender cómo podremos mejorar nuestros procesos, nosotros como personas, nuestra capa tecnológica y cómo realizaremos la gestión de esos cambios.
De la misma forma activamos IT Training School, para mejorar nuestras prácticas de desarrollo de talento y comunicación, mediante un programa de capacitación.
Cómo decíamos al principio, hoy enfrentamos una fuerte y agresiva competencia en la industria, por lo que se vienen tiempos desafiantes. Sin embargo, desde la Vicepresidencia IT & Digital tenemos confianza en el futuro, porque contamos con un buen plan y, más importante aún, con las personas adecuadas para realizarlo.
Un abrazo.
Dirk.