En LATAM buscamos ser más proactivos para detectar y solucionar problemas, y al mismo tiempo, tomar decisiones basadas en información de forma rápida, continua y actualizada.
Hoy podemos lograr ese objetivo, con la plataforma Intelligence Exchange (IX) de Sabre, que iniciamos a fines del 2018. A través de esta, podemos explotar la vasta información que tenemos en nuestro Host y utilizarla para Cuidar a Nuestros Pasajeros en Real Time.
Se trata de una plataforma de desarrollo e integración de información, relacionada con lo que está ocurriendo con nuestros pasajeros. A diferencia de otros sistemas core de LATAM, IX se va actualizando en tiempo real con los cambios que se presentan en los principales dominios de información del Host.
Al tener consolidada toda la información en un solo lugar, IX logra capturar los eventos que están pasando en el Host, permitiéndonos modelar casos de uso para generar acciones en el mismo o a través de Google Cloud Platform (GCP), al conectarnos con otros sistemas de la compañía.
Con la incorporación de esta tecnología, LATAM se suma a un grupo creciente de líneas áreas que ya la utilizan, entre ellas British Airways, American Airlines, Alitalia y Aeroflot. Esta les ayudará a incrementar sus ingresos, reducir costos y cuidar a sus pasajeros con estrategias más personalizadas, entre otros.
Para maximizar el valor que nos entrega IX, todas las áreas podrán levantar iniciativas que necesiten gatillar acciones de manera automática y solucionar problemáticas rápidamente.
Ejemplo de ello, es que IX se ha convertido en enabler de proyectos como PaxConnect, Time To Think y Embarque por Grupos, entre otros.
Modelando procesos
IX consume datos desde los dominios de información del Host que hoy se encuentran disponibles en la plataforma y que en la práctica, son grandes tablas relacionales.
Estos son Booking, Ticketing, Customer, SeatMap, DCS e Inventory. Todos se actualizan en tiempo real, salvo Inventory que se renueva una vez al día. Además, en la plataforma también existen otros dominios como Baggage y Operational que, por el momento, LATAM no ha contratado.
Al contar con esos datos y actuar sobre ellos, podemos dejar atrás el largo proceso que implicaba generar una respuesta a un evento. Antes de IX, lo que ocurría es que cualquier tipo de información que obteníamos sobre nuestros pasajeros, ya fueran compras de tickets, ancillaries, cambios operacionales y otros, llegaba hasta con dos días de desfase.
Sólo a partir de ese momento, se podía analizar y tomar una acción para solucionar el problema en el futuro. Para ello, se levantaba una iniciativa, que tardaba meses en implementarse, pues había que definir el ambiente, los sistemas involucrados, el costo y el equipo IT a cargo, entre otros.
Para extender las capacidades de la plataforma fuera del Host, desarrollamos la integración entre IX y GCP, permitiéndonos generar integraciones con terceros, por ejemplo con Campaing Manager, y gatillar las acciones necesarias desde esos sistemas, para lograr gestionar todos los eventos en real time. Ello es clave para darle acceso a la información a otros equipos y realizar una continuidad adecuada.
Además de todo el trabajo a nivel de negocio, se ha realizado un importante labor con el área de arquitectura, con quienes hemos generado estándares para trabajar con GCP y aplicaciones PaaS que no se habían visto en LATAM, previo a este proyecto.
Asimismo, estamos trabajando con los equipos de Continuidad de Negocio para definir un modelo adecuado para la operación de esta herramienta, la cual dada su naturaleza, irá implementando nuevos casos de uso de manera constante, volviéndose más importante para LATAM.
Implementación de casos de uso
Hoy estamos dedicados 100% a explotar esta herramienta, modelando y desarrollando procesos.
El foco para este año es cumplir con cuatro casos de uso, los que se seleccionaron a partir de un levantamiento realizado con distintas áreas, donde se priorizaron aquellos proyectos que necesitaban actuar de forma real time.
A la fecha, hemos trabajado en Time To Think, Auto Seating y Auto Seat Restore, mientras que el segundo semestre partiremos con Proactive Refunds.
La iniciativa Time To Think (TTT) busca ofrecer la opción de reservar por algunos días una tarifa que el cliente está observando en LATAM.com. En ese período de espera, en el cual la persona puede decidir si ejerce su opción de comprar su ticket con la tarifa ofrecida, IX es capaz de entender en qué estatus está el proceso TTT e ir notificando al pasajero. Por ejemplo, comunicándole que le quedan pocos días para la expiración de su opción o que ésta ya expiró.
En Auto Seating buscamos sentar proactivamente a nuestros pasajeros según el valor que dejan a nuestra compañía. Por ejemplo, en el caso de nuestros clientes HVC, apenas estos crean una reserva, IX detecta si no seleccionaron su asiento y le asigna el mejor que se encuentra disponible en su vuelo.
Por su parte, en Auto Seat Restore queremos mejorar la reacomodación de asientos de nuestros pasajeros ante cambios de materiales o protecciones. A través de IX, logramos identificar y marcar en la reserva aquellos elementos que antes no se consideraban en nuestros procesos de reacomodación como el brand elegido por el pasajero o la compra de asientos. Así, desde ahora serán considerados en la reacomodación de asientos, gracias a IX.
Con Proactive Refunds lograremos que proactivamente se devuelva el valor de los asientos a un pasajero, cuando por un cambio involuntario, no pudimos respetar la promesa que adquirimos con él. En este caso, IX detectará la pérdida y se integrará con el Servicio de Devoluciones que generará proactivamente el reembolso, informando al mismo tiempo al pasajero.
