El mercado de pagos digitales ha crecido a pasos agigantados en los últimos años, permitiendo a las compañías alcanzar mayores utilidades, levantar con rapidez estrategias comerciales para atraer más consumidores e incrementar las ventas.
Paralelamente, esto ha sido acompañado de una fuerte innovación tecnológica que ha propiciado el desarrollo de Apps, códigos QR, billeteras virtuales y una diversidad de soluciones para que las personas realicen transacciones comerciales desde un PC o un dispositivo móvil, sistema que suma cada día más usuarios en el mundo.
Dadas las oportunidades que van surgiendo, el año pasado iniciamos el proyecto de mejora continua para Payments que busca centralizar en una misma pasarela todos los pagos de LATAM.com y de los canales de venta directa de LATAM, permitiendo en el mediano plazo aumentar ingresos y reducir costos.
A la vez perseguimos reemplazar la tecnología Legacy, otorgando estabilidad y sustentabilidad en el tiempo a la nueva plataforma y también, agilizar eficiencias al integrar nuevos medios de pago, reduciendo el Time To Market y entregando mejores opciones de pagos nuestros clientes finales.
Lo que buscamos es concentrar en un solo lugar las más de 75 integraciones que hoy tenemos para resolver necesidades de pagos de todos los mercados y donde trabajamos de forma individual con más de 30 proveedores, que dan soporte a nuestra matriz de transacción.
Mantener todo ese tejido es altamente complejo, pues supone un permanente esfuerzo en soporte, monitoreo, actualización, arquitectura y una demora de hasta cinco meses, si queremos incorporar un nuevo medio como puede ser una tarjeta bancaria.
Considerando esas necesidades técnicas, se definió seguir un modelo de acuerdo creando un Joint Venture con INDRA, empresa de tecnología española que, además de una pasarela de pagos cuenta con una división de líneas áreas, pudiendo proveer diversas soluciones.
La unión de las dos compañías significará crear la plataforma de pagos más fuerte y con mayor cobertura de Sudamérica, beneficiando a ambas partes. Esto se traduce en que nuestro partner será el encargado de acelerar todas las integraciones y los protocolos de comunicación desde su misma pasarela, generando ahorros de tiempo y gestión para LATAM, entre otros.
Transformación y mejoras
La forma cómo funcionan las pasarelas es bastante escalable, por lo que ya tenemos nuestro primer mercado en producción que es Ecuador, y posteriormente, seguiremos con Europa y el resto de los mercados. Por eso, para asegurar mayor estabilidad en todos los sistemas, flujos e integraciones, estimulamos que INDRA migre a Cloud de Google tal como lo ha hecho LATAM.
Otro beneficio desde lo técnico es que el Back-End será uno solo, ya que una mitad de las integraciones está en la parte digital y la otra en Legacy. Por lo tanto, será fácil monitorear, mejorará la capacidad de reacción e Indra podrá activar rápidamente a los proveedores. Al ahorrarnos esa última tarea, podremos enfocarnos en otras gestiones como hacer mejoras en el formulario de pago para seguir mejorando la experiencia de los clientes.
Eso nos ayudará a eficientar la gestión de los equipos, con foco en los pasajeros e incrementar nuestra competitividad en la industria. Al reducir el tiempo de ingreso de nuevos medios de pagos en menos de la mitad en comparación a los cinco meses de antes, podremos tener más oportunidades para conseguir más ventas y otros segmentos de clientes, entre otros.
También, vamos a poder abordar otras soluciones como impulsar One Click Payment, pagos con QR, implementar dos opciones de pagos complementarias para un mismo producto o agregar más funcionalidades, debido a una arquitectura de Back-End más organizada.
A nivel de LATAM.com esperamos que las transacciones sean on-site y no necesariamente por medio de otro sitio que sirva como conexión para llegar al nuestro. Con esto queremos optimizar la experiencia de usuario del pasajero, proporcionándole mejoras en conversión, performance del flujo y tiempos en compra o de pago, con lo que se incrementarían los indicadores de la web y la penetración de las ventas en el mismo.
Asimismo, se podrá avanzar en traspasar a la pasarela otras funcionalidades que hoy no están dentro del item medios de pagos, como por ejemplo la gestión de las cuotas, de manera de potenciar y visibilizar más el producto a ofertar.
Desde una mirada interna, la puesta en marcha de una pasarela única y estable impacta positivamente la gestión en otras áreas y por lo mismo, estamos trabajando integralmente con cada una. En el caso de Finanzas, le facilitará la reportería al tener toda la información centralizada, lo mismo para el Contact Center que tendrá un acceso único y no por cada proveedor, para consultar en forma más directa los pagos de los clientes.
En Devoluciones cada uno de sus procesos podrá conectarlos directos a Indra y no en los diferentes protocolos asociadas a las pasarelas actuales, las que además se eliminarán. Esto implicará necesariamente una transformación, porque al tener una sola plataforma se va a generar más eficiencia en dichos procesos.
Otro aspecto a destacar, es la posibilidad que en el futuro obtengamos más ingresos. Como parte del acuerdo, en la medida que hayan nuevos clientes en la pasarela, LATAM recibirá una parte de ese costo que Indra le cobra al tercero, ya sea un retail, línea aérea o una agencia.
El trabajo para los próximos meses
La pasarela única de pagos con INDRA debe quedar completamente implementada a fines de 2020, y finalizada la integración para Ecuador, se está trabajando para seguir con Europa.
Junto con lo anterior, estamos habilitando diferentes proyectos de suma importancia para la compañía como LATAM XP, Portal Corporate con el medios de pago UATP, cuotas para AR para One Booking Flow.
En Australia y Nueva Zelanda vamos a integrar débito para tener un medio de pago alternativo que ayude a habilitar ancillaries de Credit Card Fee, la cual se traspasa al Pax por comprar con tarjeta de crédito.
Por último, continuaremos con integraciones en Chile, Perú, Australia, Nueva Zelanda, Estados Unidos y el resto de los mercados internacionales.
