One Booking Flow, rediseñando y fortaleciendo nuestro programa de fidelización
La industria aérea ha estado experimentando un escenario cada vez más competitivo y cambiante, que pone al cliente en el centro de la toma de decisiones.
Ese dinamismo ha definido nuevos modelos de negocios que, entre otros objetivos, persiguen mejorar la rentabilidad, brindar una mejor experiencia a sus usuarios y proponer una oferta comercial más atractiva, donde el pasajero paga por aquellos servicios y productos que realmente necesita.
De cara a estos desafíos, en LATAM definimos nueve factores claves para asegurar nuestro éxito, entre los cuales están fortalecer el FFP (Frequent Flyer Program) e incrementar los ancillaries.
Alineados con esos dos factores y desde la Transformación Digital que buscamos, a principios de año comenzamos a trabajar en el proyecto One Booking Flow, para unificar los procesos de compra de tickets y de canje de pasajes aéreos, los que hoy funcionan en forma separada.
Esto irá acompañado de la valorización de las millas del programa de fidelización y la homologación de las definiciones de pago y canje, simplificando los desarrollos y procedimientos.
A través de esta implementación, lograremos mantener y captar nuevos segmentos de pasajeros, aumentar la venta de ancillaries, generar más ingresos incrementales y se producirán ahorros, al eficientar los desarrollos y postventa de canjes, entre otros.
Asimismo, se convierte en la primera iniciativa de este tipo en Sudamérica, por lo que LATAM podrá posicionarse como líder regional y además, igualar la oferta de otras aerolíneas internacionales, como Lufthansa y Quantas, que transformaron sus programas FFPs, estableciendo las millas como medio de pago.
Principales impactos esperados
Este proyecto nos traerá importantes mejoras, pues nos permitirá actualizar nuestras tecnologías, cambiar la forma como servimos a los clientes y renovar las políticas de ventas, entre otros más.
Mediante el rediseño que estamos realizando para tener un solo flujo de compras, podremos contar con nuevos servicios, aplicaciones y arquitectura, que se construirán en una nueva tecnología, con lo que dejaremos atrás el sistema legacy.
Otra mejora que esperamos, es brindar una experiencia de compras más unificada y simple a todos nuestros pasajeros. En la actualidad, éstos acceden a Booking website, LATAM Pass y Multiplus para adquirir un boleto aéreo, lo que se traduce en tres experiencias distintas y que es, lo que buscamos cambiar.
También, en LATAM Pass y Multiplus comenzaremos a vender las tarifas asociadas a los Branded Fares, dejando el actual modelo de las Families Fares. Con esto, podremos ofrecer e incrementar fuertemente la venta de los ancillaries asientos y maletas.
Por otro lado, entraremos al mundo del pago, ya que vamos a valorizar las millas como moneda local y al momento de adquirir un ticket, estas se pueden usar de manera complementaria a las tarjetas bancarias o al efectivo. Así, nuestros clientes pueden ocupar sus millas cada vez que vuelan y donde, entre otros beneficios que obtendrán, está cancelar un monto menor.
Asimismo, nuestros clientes accederán a una autoatención de los servicios de postventa, a través de la página web. Esto les ayudará a resolver, en forma fluida y rápida, cambios en la fecha de un vuelo o de un destino.
Consecuencia de lo anterior, es la disminución de los llamados al Contact Center y la reducción, a casi la mitad del tiempo, de la conversación telefónica, considerando que la atención hoy puede durar unos 45 minutos. Con eso esperamos impactar positivamente en el NPS del cliente.
Planificación y lanzamiento
Actualmente, nos encontramos cerrando las últimas definiciones para el proyecto, que involucra aspectos como la venta de tickets, el monto de pago y complementar el flujo de Booking.
A la vez, lo estamos revisando con distintas áreas de LATAM, para informarles la forma cómo las impactará. Esto es con Finanzas, Revenue Accounting, Tributarios, IT & Digital, Contact Center, Negocios, Ancillaries y otras más.
Más adelante, seguiremos con el primer MVP asociado a la venta de tickets con millas. Posteriormente, se realizarán otros MVPs destinados a vender todos los ancillaries como asientos y maletas, utilizando millas.
En tanto, para el primer trimestre del año 2020 tenemos planificado lanzar oficialmente One Booking Flow.