PaxConnect, la nueva solución que reemplazará a Notify
A partir de este año, comenzaremos la transición para cambiar el antiguo sistema Notify por uno que integra innovadoras funcionalidades, que nos permitirán mejorar la comunicación con nuestros clientes, avisar de soluciones de vuelos y disminuir el número de llamados al Call Center por información de contingencia.
Se trata de PaxConnect, la nueva aplicación que implementaremos para notificar a nuestros pasajeros sobre la disrupción de itinerario o de contingencia y que será administrado por la empresa de tecnologías 2e Systems.
Con esta herramienta estaremos incrementando el número de pasajeros contactados, apuntando a un 80% de cobertura y además, será un "two way street" donde nuestro cliente podrá aceptar o rechazar el cambio, generando retroalimentación a la misma.
Esta implementación responde principalmente a la necesaria renovación de Notify, una solución in house desarrollada hace unos años por nuestra compañía para informar a los viajeros del cambio en la reserva de su vuelo, pero que hoy presenta varias falencias.
Una de ellas es dotarlo de ciertas funcionalidades, como es la integración de nuevos canales de mensajería como WhatsApp, ya que hasta ahora sólo contamos con los SMS, Email y Push en la App.
También en la ventana operacional, es decir entre 48 horas antes y la salida del vuelo, no estamos entregando soluciones de viaje en las notificaciones en caso de cancelación y se generan llamados al Contact Center. Otro problema que ocurre, es que cuando se compra un pasaje con bastante anticipación, en el transcurso del tiempo la persona va recibiendo distintos mensajes acerca de los cambios en su viaje y es necesario saber, si tiene claridad respecto a cuál es el vuelo que debe tomar.
Por otro lado, como Notify tiene interdependencia con otros sistemas, se generan problemas de flujo de información, perdiéndose parte de ésta en el camino.
En base a lo anterior, rediseñamos la arquitectura del sistema para saber cómo se iba a comportar, qué dependencias tendría y cuánta autonomía necesitaba, entre otros. Sin embargo, incorporar más funcionalidades en Notify era complejo, por lo que decidimos buscar una solución estándar industria en el mercado y se llamó a una licitación, del cual seleccionamos al proveedor 2e Systems.
¿En qué estamos ahora y cómo nos proyectamos? Actualmente Notify sigue funcionando y estamos haciendo mejoras a muy corto plazo, hasta que entre en marcha PaxConnect.
En paralelo, durante el 2019 habrá una transición hacia la nueva aplicación en tres fases, ya que trabajaremos con el proveedor para que vaya entregando funcionalidades en producción cada tres meses, mientras se va cerrando Notify y el nuevo producto quede operativo.
Beneficios e innovaciones
Lo que buscamos con PaxConnect es incrementar la cantidad de personas notificadas, reducir las llamadas al Contact Center, mejorar el estándar de puntuación de nuestros clientes en el NPS Contingencia y proporcionar información sobre las notificaciones entregadas, para así bajar las demandas por contingencia.
Por lo tanto, este sistema traerá diversas innovaciones y beneficios, que nos impactarán interna y externamente. En primer lugar, contaremos con una efectiva solución de viajes lo que representará un cambio importante, porque disminuirá el flujo de llamados al Call Center. A nuestros clientes no sólo les informaremos de la cancelación, sino también le presentaremos en el mismo mensaje su nuevo vuelo, lo cual no ocurría antes.
También tendremos un módulo de escalamiento para que el Contact Center Notify (CCN), pueda gestionar manualmente soluciones ante ciertos escenarios, especialmente cuando la gente requiere de una atención personalizada.
En la ventana comercial, o 48 horas antes del vuelo, vamos a agrupar las notificaciones e informar sólo de los últimos cambios, con el fin de mejorar la interacción y feedback con nuestros clientes. Al mismo tiempo, utilizaremos los canales disponibles para contactarnos con el pasajero y esperar su confirmación. El propósito, es asegurarnos que sepa efectivamente cuál es el vuelo que debe tomar.
Por último, estaremos monitoreando el recibo de las notificaciones y la aceptación de las soluciones de viajes de parte de nuestros pasajeros, es decir que podamos informar, recibir respuesta y asegurarnos que ellos recibieron el mensaje.