Frente a las nuevas tendencias, generando valor y eficiencia en los Kioskos de aeropuertos
Los Kioskos son el primer punto de contacto para nuestros pasajeros en los aeropuertos, en donde la tendencia futura apunta a potenciar el autoservicio, proporcionando una experiencia más rápida, amigable y eficiente.
En LATAM hace 15 años implementamos la primera solución de autoservicio para aeropuerto, en que hemos apostando por una continua mejora tecnológica, logrando simplificar el flujo de proceso y la usabilidad de éstos.
Con la última versión, ya alcanzamos que más del 90% de los pasajeros puedan realizar su proceso completo dentro de los Kioskos, entendiendo que nos encontramos cerca de nuestro “techo técnico”, en base a estadísticas de la industria. Por ende, ahora buscamos ponernos en los pies del cliente, a través de entrevistas y pruebas con usuarios, para así ir entendiendo sus necesidades y deseos para incrementar nuestro alcance.
Por eso, frente a los desafíos que nos hemos planteado y en el marco de la Transformación Digital que perseguimos, está el seguir generando alternativas de mejoras al actual proceso de Check In, a través de la incorporación de nuevas funcionalidades en los tótems, que permitan disminuir la atención de pasajeros en counter y aumentar los niveles de autoatención.
Como Procesos y Sistemas de Aeropuertos, nuestra ambición es lograr que esa tecnología pase a ser parte del journey del pasajero, para que tengan una experiencia más expedita, evitando filas y procesos innecesarios.
También, es fundamental que continuemos proyectando el rol que juegan los Kioskos en nuestra compañía, entendiendo que cualquier proyecto relacionado con clientes o si hay un cambio en el modelo de negocio, terminará impactando en la funcionalidad de éstos.
Funcionalidad y nivel de flujo
Actualmente, LATAM posee varios Kioskos propios y cuenta con un total de 1.121 de tipo CUSS (Common Use Self-Service), de los cuales sobre el 75% son de uso compartido con otras aerolíneas y pertenecen a los proveedores SITA, IER y ARINC. Todas estas máquinas, se encuentran distribuidas en 106 aeropuertos, de 21 países alrededor del mundo.
Para lograr la funcionalidad y los flujos de proceso que buscamos, desde hace tres años estamos ocupando ALISS en los Kioskos CUSS, una aplicación customizada para LATAM, que provee la empresa francesa IER.
A través de esta solución, hemos podido establecer una variedad de funciones para la autoatención de nuestros clientes y reducir las filas en los counters, como son el Check In; la reimpresión de las tarjetas de embarque; el registro y la impresión de equipaje; seleccionar o cambiar de asiento y la compra del ancillary de maletas, entre otros.
Mejoras en Kioskos
Lo que queremos, es que el Kiosko deje de ser un sistema más dentro del flujo del cliente en el aeropuerto, para lograr convertirlo en facilitador de la experiencia, agregando nuevas funcionalidades y servicios que mejoren la autoatención, mediante un proceso ágil en éstos.
Para ello, estamos trabajando en soluciones de autodespacho de equipaje y de pago que protegen los datos de tarjetas bancarias, entre otros. Además, nos encontramos evaluando alternativas de solución que nos permitan realizar en forma automática la verificación de documentos de viajes como visas, que son exigidos para ingresar a algunos países.
En el caso de Self Bag Drop, este ya opera en un aeropuerto de Inglaterra y se están realizando pilotos en otros dos. Se trata de un sistema de autodespacho de equipaje, donde los pasajeros activan las etiquetas de sus maletas emitidas en un Kiosko, para luego entregarlas en una máquina que agiliza notablemente el tiempo de entrega y espera del pasajero. Así, evitamos que tenga que ir al counter, se reducen las filas y el cliente pasa directo al embarque.
También trabajamos con SITA para generar una solución de pago PCI Compliance en los ambientes compartidos. El PCI (Payment Card Industry) es un estándar de seguridad a nivel mundial, que protege los datos de las tarjetas de pago de los clientes y que hoy, ya están aplicando las compañías que realizan transacciones financieras.
Lo que nos queda por delante, es evaluar la incorporación de una herramienta para validar automáticamente la documentación y las visas de los pasajeros que viajan a países que exigen este tipo de trámites, como es el caso de Australia y Estados Unidos.
Lo anterior, significará un gran cambio para los pasajeros y para nuestra operación al agilizar esos procesos, mejorar la experiencia de nuestros clientes y disminuir la congestión en los counters, entre otros.
A medida que logremos entregarles esta experiencia seamless en los aeropuertos y que los pasajeros se interesen en usar los Kioskos para facilitar sus procesos, estaremos sumando nuestro grano de arena, para que los sueños de nuestros pasajeros lleguen a destino.
Por último, a través del programa Digital EvoluTIon en una dinámica de trabajo colaborativo con los tracks de IT & Digital Operation y el de Roadmap Tecnológico, esperamos impactar positivamente las iniciativas mencionadas, para lograr la excelencia operacional.